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零食加盟--小嘴零食内部《门店员工礼仪手册》分享

零食加盟--小嘴零食内部《门店员工礼仪手册》分享

  • 分类:小嘴动态
  • 作者: 小嘴原创
  • 来源:小嘴内部成长
  • 发布时间:2021-11-24
  • 访问量:772

【概要描述】古人曰“人无礼则不立,事无礼则不成,国无礼则不宁”。

行为举止是心灵的外衣。礼仪是从心底里产生对他人的尊敬之情。体现出一个人的品质与素养。

本手册主要是小嘴零食超市门店员工最基本的服务礼仪,门店员工必须认真学习,一丝不苟的坚决执行,不断为小嘴零食超市品牌的知名度、美誉度增辉。

零食加盟--小嘴零食内部《门店员工礼仪手册》分享

【概要描述】古人曰“人无礼则不立,事无礼则不成,国无礼则不宁”。

行为举止是心灵的外衣。礼仪是从心底里产生对他人的尊敬之情。体现出一个人的品质与素养。

本手册主要是小嘴零食超市门店员工最基本的服务礼仪,门店员工必须认真学习,一丝不苟的坚决执行,不断为小嘴零食超市品牌的知名度、美誉度增辉。

  • 分类:小嘴动态
  • 作者: 小嘴原创
  • 来源:小嘴内部成长
  • 发布时间:2021-11-24
  • 访问量:772
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古人曰人无礼则不,事无礼则不成,国无礼则不宁”。

行为举止是心灵的外衣。礼仪是从心底里产生对他人的尊敬之情。体现出一个人的品质与素养。

本手册主要是小嘴零食超市门店员工最基本的服务礼仪,门店员工必须认真学习,一丝不苟的坚决执行,不断为小嘴零食超市品牌的知名度、美誉度增辉。

 

手册主要内容

    门店最基本的服务礼仪与行为规范原则,员工个人仪表仪容仪态,

手册适用范围

小嘴零食超所有连锁门店

 

一.基本礼仪与行为规范原则

 

古人曰人无礼则不,事无礼则不成,国无礼则不宁”。

行为举止是心灵的外衣。礼仪是从心底里产生对他人的尊敬之情。体现出一个人的品质与素养。

1.1遵守原则。小嘴零食超市门店每一位员工,包括直营店、加盟店,都必须自觉自愿地遵守,用礼仪规范自己在交际活动中的一言一行和一举一动。

1.2自律原则。古人曰:“己所不欲,勿施于人”,部门和门店负责人要带头做好自己的行为礼仪。只要求别人做,自己不做,或人前人后不一样,不能称之为真正的礼仪。

1.3尊敬的原则。孔子说:“礼也,敬人也”。尊敬是礼仪的本质,就是要求人们在交往中,互谦互让,互敬互爱,和睦共处,我们在日常工作生活中,要把“礼也,敬人也”放在第一位。

1.4平等的原则在服务顾客过程中,不能因为性别、年龄、种族、文化、地位、身份、财富以及与自己的亲疏等有所不同,厚此薄彼。

1.5从俗原则。随乡如俗,不得自以为是,目中无人。

1.6真诚原则。我们要做到表里一致,言行一致,待人以诚。尊重他人就是尊重自己。

 

 

二.门店人员服务礼仪

 

2.1门店人员个人仪表仪容

头发:保持干净、梳理整齐、美观大方、无头屑;长短适宜,发型大方得体,不可染夸张发色、烫或剪各种怪异发型。

男士:短发,刘海不过眉。头发不能长及领后位,两鬓不能遮住耳朵。                         

女士:长短发均可,但刘海不过眉。长发者需扎马尾/丸子头,两边鬓发可以用黑色或暗色发夹夹起

眼睛:洁净明亮。无眼屎。

耳朵:内外干净,无耳屎。

女士不佩戴夸张的饰物,可佩戴一副样式简洁、直径不超出5毫米的纯色耳钉或耳针。

鼻子:鼻孔干净,不流鼻涕。

脸:洁净无污迹。

女士化淡妆原则:自然、清新、细腻、柔和。

男士:刮干净胡须,不得蓄胡须。

嘴:牙齿清洁,无异味。

工作期间,不吃辛辣食品,不要把呼出的口气喷在顾客脸上,不嚼口香糖等,嘴角无泡沫,用牙签掏牙齿时要避开客人,用左手或纸巾遮住嘴唇。

双手:不留长指甲,指甲长度不得超过指头末端。

不得涂任何颜色指甲油(含无色透明)。

手部不得佩戴饰品,结婚者可佩戴款式简单的婚戒。

腿脚:鞋洁净,无异味。不穿拖鞋。鞋面保持干净无灰尘。

男士:穿着系带或船型深色休闲(皮)鞋,男袜须为黑色或深蓝色。

女士:穿着深色平底休闲(皮)鞋。

体味:勤换衣物,无异味,不喷浓烈香水。

着装 按照公司要求工作装,衣着整洁。

 

 

2.2门店人员服务礼仪“四姿、九礼”。

门店人员服务礼仪主要为“四姿、九礼”。

“四姿”:标准的站姿、坐姿、蹲姿、走姿。

“九礼”微笑礼、迎客礼、递篮礼、引导礼、选购服务礼、称重计价礼、唱收礼、送客礼、电话礼。

2.2.1“四姿”:站姿、坐姿、蹲姿、走姿

1)标准站姿——抬头挺胸有气质

操作标准1)抬头,脖颈挺直,头顶上悬;

 2) 双目平视,嘴唇微闭,下颌微收,面带微笑,平和自然;

 3) 双肩放松,气沉丹田,自然呼吸;

 4)脊柱、后背挺直,双臂自然下垂,贴于体侧或身体前后;

 5)女士双脚跟靠拢,脚尖分开成45—60度,成“V”字形,身体重心落于两腿正中;大腿稍收紧上提,身体挺拔有力;双手掌伸直,左手在下,右手在上,拇指内翻,交叉放于丹田处,肘部略向外张。

6)男士双腿站立,大腿稍收紧上提,身体挺拔有力。两脚分开与肩同宽,左手背于后背腰部,右手握拳手背放于左手掌心上,左手握住右手手腕处。

切忌:不得探脖挺腹,斜肩弓背,趴扶依靠,手脚位置不当等不良站姿。

 

2)标准坐姿——端庄稳重显修养

操作标准:1)入坐要轻,坐满椅子的2/3处;上身自然挺直,略向前倾,收腹立腰,朝向说话对象;

2)头正,颈直,下颌微收,双目平视前方或注视对方;

3)男士将两脚分开与肩同宽,双脚平放于地;双臂自然弯曲,双手掌伸直,掌心向下,平放在左右膝盖处。上体保持站立时的姿势,挺拔有力,面带微笑。

3)女士:用右手手背,从后背腰部将裙子向下捋后坐下。女士双膝并拢,双脚小V型,呈30度角度。双手掌伸直,掌心向下,左手在下,右手在上交叉,平放在大腿距膝盖的2/3处。上体保持站立时的姿势,挺拔有力,面带微笑。

女士入座后,两脚可左、右交叉伸出,脚尖内收,双膝并拢。

切忌: 不得弓腰驼背,腿部抖动,身体歪斜,双膝分开过大等。

 

 

3)标准蹲姿——优美得体且文雅

操作标准:1)女士:右脚向后退半步,双腿向下蹲,左脚全着地,左小腿基本垂直于地面,右脚跟提起,脚掌着地,右膝低于左膝,膝盖弯曲并拢,双腿合力支撑身体。

抬头挺胸,腰部垂直,臀部向下。

双手掌伸直,掌心向下,左手在下,右手在上交叉,平放在大腿距膝盖的2/3处。

上体保持站立时的姿势,挺拔有力,面带微笑。

2)男士右脚向后退半步,双腿向下蹲,左脚全着地,左小腿基本垂直于地面,右脚跟提起,脚掌着地,右膝低于左膝,双腿合力支撑身体。

抬头挺胸,腰部垂直,臀部向下。

双手掌伸直,掌心向下,平放在左右膝盖处。

上体保持站立时的姿势,挺拔有力,面带微笑。

切忌:不要突然蹲下,特别是行进中需要下蹲时;

下蹲时,应与身边的人保持一定距离;

在服务对象旁下蹲时,要与之侧身相向,不正面面对客人,不将背部朝向顾客;

女士下蹲时,应靠紧双腿;

 

4)标准走姿——从容稳直有风范 

操作标准: 1)上身基本保持标准站姿;

2)双臂以身体为中心,前后自然摆动,前摆35度,后摆15度,手掌心向内,指关节自然弯曲;

3)起步时身体稍向前倾3—5度,身体重心落在前脚掌上,膝盖伸直;

4)步位准确,两脚的内侧要落在同一条直线上,不要“外八字”或“内八字”;

5) 步幅适度,男士步幅一般在40厘米左右,女士步幅一般不超过30厘米,标准步幅一般是脚长的1—1.5倍;

6)步速均匀,行进速度,男士每分钟一般保持100—110步之间,女士每分钟一般保持110—120之间,约每两秒三步,步伐轻、稳、灵、活;

切忌:身体不可左右摆动,横度不可太长,不可摇头晃脑或歪脖、斜肩、步履拖沓、双手插兜等。不得东张西望;

不能一边走一边大声说话、唱歌或吹口哨;

不要与同事牵手搭肩;匆忙急走不得奔跑。

 

 

2.2.2“九礼”:微笑礼、迎客礼、递篮礼、引导礼、选购服务礼、

称重计价礼、唱收礼、送客礼

 

1)标准微笑礼——真诚甜美,充满爱心

操作要领:面部表情和蔼可亲,伴随微笑自然露出上8颗牙

嘴角微微上翘;轻轻发出“钱”;

微笑注重“微”字,笑的幅度不宜过大

微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心    

口眼结合,嘴唇、眼神含笑

注意事项:在与人交流时,大部分时间应看着对方,否则是不礼貌或不真诚;

正确目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区,不左顾右盼,不紧盯着对方

 

2)迎客礼——态度亲切、以诚待人

操作要领:店员按标准站姿站立,在顾客踏入店门时,眼神自然,注视顾客,目光随顾客移动,并同时点头说:“您好!欢迎光临小嘴零食。”

 见到老顾客:早晨“上班了?”;下午“下班了?”;年长“叔叔好!”、“阿姨好!”

注意事项迎客礼仪最重要的是态度亲切、以诚待人。

眼睛一定要放亮,并注意眼、耳、口并用的礼貌。

面带微笑,使进来的顾客感觉亲切且受到欢迎。

 

3)递篮礼——双手送上,恭敬热情

操作要领:情景1:门店员工尽量轮流恭敬热情站立店进门处,负责欢迎顾客派发购物

顾客进门时,将购物篮手柄合并竖起,双手托住篮筐,微笑示人,迎着顾客步伐节奏,双手顺势递上购物篮,同时说“你好!欢迎光临小嘴零食,请拿好篮子,方便购物 

情景2:人手少时,顾客入门时应提示说:你好!欢迎光临小嘴零食,美女/帅哥,门口有篮子。”

情景3:当顾客翻看商品时/或寻找商品时,发现顾客没有提购物篮,及时双手递上购物篮: “您好,给您拿个篮子吧!方便购物。”

情景4:当顾客与同伴商量时,发现顾客没有提购物篮,及时双手递上购物篮:说:“您好,给你们购物篮,一个够吗?”

情景5:当顾客手中有私人物品或手拿大件商品时/或手拿1件零散小商品时,及时双手递上购物篮,说:“您好,把东西放在篮子里吧。”

注意事项:眼观六路,及时递送。语速适中,微笑示人,有亲和力。

在递送购物篮时要轻拿轻放,双手递送,不得随便扔过去;

递送购物篮要注意时机辨别,不机械硬塞,使顾客产生抗拒心理。

引导礼——手指并拢,掌心向上

操作要领: 为顾客指引某商品具体位置时,女士左手放在丹田处,男士左手自然下垂;

右手掌示意方向,手指并拢,掌心向上,手臂弯曲,略高于腰部(大臂与上体的夹角在30°左右,手肘的夹角在90°~120°之间);

眼睛随手动,面带微笑说:“您好,坚果在这边柜架的第二层”/“您好,牛肉干在里面柜架第三层

注意事项:为顾客指示时,不可以用手指指点点,或用笔代替正确的手势。

           眼随手动,面带微笑,不时回头关照顾客。

 

选购服务礼——时刻关注,及时帮助

操作要领: 顾客在选购商品时,导购时刻关注着顾客是否需要帮忙,等待与顾客接触、打招呼的时机;

当顾客反复观看、触摸商品或与朋友讨论某一商品、顾客开始寻找标价签、顾客对某种商品进行比较考虑、顾客把视线从商品转向营业员作出寻找姿态时;

当发生上述情况,导购应及时主动走向顾客说:“您好,需要帮忙吗?”;

当顾客询问时清晰的回答顾客问题并提示促销信息,推荐新品;

主动向顾客进行活动介绍等。

注意事项:迅速了解顾客需求;

有针对性介绍,语言要简洁清晰。

 

  1. 称重计价礼——快速、准确、简明、礼貌

操作要领:双手接过顾客结账商品篮子,同时点头示意,道声“谢谢”;

扫描商品条码或散货商品称重;

根据称重显示的重量和金额说:“您好,一共***元,请问有会员卡吗?”

询问顾客支付方式:“请问现金还是刷卡?”

将称重计价完毕的商品装入塑料袋。

注意事项:双手接商品篮子;

称重计价时要眼明手快、快速准确;

报价要清晰明了。

 

 

7)唱收礼——唱收唱付,双手接递

操作要领: 在收到顾客现金或支付卡时,一定双手接递;

双手将销售小票和找零递给顾客收您***元,找您**元,请清点”;

将购买的商品双手递送顾客:“请拿好您购买的商品”。

注意事项:唱收唱付,双手接递。

 

 

8)送客礼——面对顾客,真诚致谢

操作要领:站立15度弯腰,面带微笑: “请慢走,欢迎下次光临!”

注意事项:面对顾客,期待再次光临,真诚致谢道别。

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