古人曰“人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁”。

行为举止是心灵的外衣。礼仪是从心底里产生对他人的尊敬之情。体现出一个人的品质与素养。

本手册主要是小嘴零食超市门店员工最基本的服务礼仪，门店员工必须认真学习，一丝不苟的坚决执行，不断为小嘴零食超市品牌的知名度、美誉度增辉。

 

手册主要内容

    门店最基本的服务礼仪与行为规范原则，员工个人仪表仪容仪态，

手册适用范围

小嘴零食超所有连锁门店

 

一．基本礼仪与行为规范原则

 

古人曰“人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁”。

行为举止是心灵的外衣。礼仪是从心底里产生对他人的尊敬之情。体现出一个人的品质与素养。

1.1遵守原则。小嘴零食超市门店每一位员工，包括直营店、加盟店，都必须自觉自愿地遵守，用礼仪规范自己在交际活动中的一言一行和一举一动。

1.2自律原则。古人曰：“己所不欲，勿施于人”，部门和门店负责人要带头做好自己的行为礼仪。只要求别人做，自己不做，或人前人后不一样，不能称之为真正的礼仪。

1.3尊敬的原则。孔子说：“礼也，敬人也”。尊敬是礼仪的本质，就是要求人们在交往中，互谦互让，互敬互爱，和睦共处，我们在日常工作生活中，要把“礼也，敬人也”放在第一位。

1.4平等的原则。在服务顾客过程中，不能因为性别、年龄、种族、文化、地位、身份、财富以及与自己的亲疏等有所不同，厚此薄彼。

1.5从俗原则。随乡如俗，不得自以为是，目中无人。

1.6真诚原则。我们要做到表里一致，言行一致，待人以诚。尊重他人就是尊重自己。

 

 

二．门店人员服务礼仪

 

2.1门店人员个人仪表仪容

头发：保持干净、梳理整齐、美观大方、无头屑；长短适宜，发型大方得体，不可染夸张发色、烫或剪各种怪异发型。

男士：短发，刘海不过眉。头发不能长及领后位，两鬓不能遮住耳朵。                         

女士：长短发均可，但刘海不过眉。长发者需扎马尾/丸子头，两边鬓发可以用黑色或暗色发夹夹起

眼睛：洁净明亮。无眼屎。

耳朵：内外干净，无耳屎。

女士不佩戴夸张的饰物，可佩戴一副样式简洁、直径不超出5毫米的纯色耳钉或耳针。

鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。

脸：洁净无污迹。

女士化淡妆原则：自然、清新、细腻、柔和。

男士：刮干净胡须，不得蓄胡须。

嘴：牙齿清洁，无异味。

工作期间，不吃辛辣食品，不要把呼出的口气喷在顾客脸上，不嚼口香糖等，嘴角无泡沫，用牙签掏牙齿时要避开客人，用左手或纸巾遮住嘴唇。

双手：不留长指甲，指甲长度不得超过指头末端。

不得涂任何颜色指甲油（含无色透明）。

手部不得佩戴饰品，结婚者可佩戴款式简单的婚戒。

腿脚：鞋洁净，无异味。不穿拖鞋。鞋面保持干净无灰尘。

男士：穿着系带或船型深色休闲（皮）鞋，男袜须为黑色或深蓝色。

女士：穿着深色平底休闲（皮）鞋。

体味：勤换衣物，无异味，不喷浓烈香水。

着装： 按照公司要求工作装，衣着整洁。

 

 

2.2门店人员服务礼仪“四姿、九礼”。

门店人员服务礼仪主要为“四姿、九礼”。

“四姿”：标准的站姿、坐姿、蹲姿、走姿。

“九礼”：微笑礼、迎客礼、递篮礼、引导礼、选购服务礼、称重计价礼、唱收礼、送客礼、电话礼。

2.2.1“四姿”：站姿、坐姿、蹲姿、走姿

1）标准站姿——抬头挺胸有气质

操作标准：1）抬头，脖颈挺直，头顶上悬；

 2） 双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面带微笑，平和自然；

 3） 双肩放松，气沉丹田，自然呼吸；

 4）脊柱、后背挺直，双臂自然下垂，贴于体侧或身体前后；

 5）女士双脚跟靠拢，脚尖分开成45—60度，成“V”字形，身体重心落于两腿正中；大腿稍收紧上提，身体挺拔有力；双手掌伸直，左手在下，右手在上，拇指内翻，交叉放于丹田处，肘部略向外张。

6）男士双腿站立，大腿稍收紧上提，身体挺拔有力。两脚分开与肩同宽，左手背于后背腰部，右手握拳手背放于左手掌心上，左手握住右手手腕处。

切忌：不得探脖挺腹，斜肩弓背，趴扶依靠，手脚位置不当等不良站姿。

 

2）标准坐姿——端庄稳重显修养

操作标准：1）入坐要轻，坐满椅子的2/3处；上身自然挺直，略向前倾，收腹立腰，朝向说话对象；

2）头正，颈直，下颌微收，双目平视前方或注视对方；

3）男士将两脚分开与肩同宽，双脚平放于地；双臂自然弯曲，双手掌伸直，掌心向下，平放在左右膝盖处。上体保持站立时的姿势，挺拔有力，面带微笑。

3）女士：用右手手背，从后背腰部将裙子向下捋后坐下。女士双膝并拢，双脚小V型，呈30度角度。双手掌伸直，掌心向下，左手在下，右手在上交叉，平放在大腿距膝盖的2/3处。上体保持站立时的姿势，挺拔有力，面带微笑。

女士入座后，两脚可左、右交叉伸出，脚尖内收，双膝并拢。

切忌： 不得弓腰驼背，腿部抖动，身体歪斜，双膝分开过大等。

 

 

3）标准蹲姿——优美得体且文雅

操作标准：1）女士：右脚向后退半步，双腿向下蹲，左脚全着地，左小腿基本垂直于地面，右脚跟提起，脚掌着地，右膝低于左膝，膝盖弯曲并拢，双腿合力支撑身体。

抬头挺胸，腰部垂直，臀部向下。

双手掌伸直，掌心向下，左手在下，右手在上交叉，平放在大腿距膝盖的2/3处。

上体保持站立时的姿势，挺拔有力，面带微笑。

2）男士：右脚向后退半步，双腿向下蹲，左脚全着地，左小腿基本垂直于地面，右脚跟提起，脚掌着地，右膝低于左膝，双腿合力支撑身体。

抬头挺胸，腰部垂直，臀部向下。

双手掌伸直，掌心向下，平放在左右膝盖处。

上体保持站立时的姿势，挺拔有力，面带微笑。

切忌：不要突然蹲下，特别是行进中需要下蹲时；

下蹲时，应与身边的人保持一定距离；

在服务对象旁下蹲时，要与之侧身相向，不正面面对客人，不将背部朝向顾客；

女士下蹲时，应靠紧双腿；

 

4）标准走姿——从容稳直有风范 

操作标准： 1）上身基本保持标准站姿；

2）双臂以身体为中心，前后自然摆动，前摆35度，后摆15度，手掌心向内，指关节自然弯曲；

3）起步时身体稍向前倾3—5度，身体重心落在前脚掌上，膝盖伸直；

4）步位准确，两脚的内侧要落在同一条直线上，不要“外八字”或“内八字”；

5） 步幅适度，男士步幅一般在40厘米左右，女士步幅一般不超过30厘米，标准步幅一般是脚长的1—1.5倍；

6）步速均匀，行进速度，男士每分钟一般保持100—110步之间，女士每分钟一般保持110—120之间，约每两秒三步，步伐轻、稳、灵、活；

切忌：身体不可左右摆动，横度不可太长，不可摇头晃脑或歪脖、斜肩、步履拖沓、双手插兜等。不得东张西望；

不能一边走一边大声说话、唱歌或吹口哨；

不要与同事牵手搭肩；匆忙急走不得奔跑。

 

 

2.2.2“九礼”：微笑礼、迎客礼、递篮礼、引导礼、选购服务礼、

称重计价礼、唱收礼、送客礼

 

1）标准微笑礼——真诚甜美，充满爱心

操作要领：面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然露出上8颗牙；

嘴角微微上翘；轻轻发出“钱”；

微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大；

微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心；    

口眼结合，嘴唇、眼神含笑。

注意事项：在与人交流时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚；

正确目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区，不左顾右盼，不紧盯着对方。

 

2）迎客礼——态度亲切、以诚待人

操作要领：店员按标准站姿站立，在顾客踏入店门时，眼神自然，注视顾客，目光随顾客移动，并同时点头说：“您好！欢迎光临小嘴零食。”

 见到老顾客：早晨“上班了？”；下午“下班了？”；年长“叔叔好！”、“阿姨好！”

注意事项：迎客礼仪最重要的是态度亲切、以诚待人。

眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的礼貌。

面带微笑，使进来的顾客感觉亲切且受到欢迎。

 

3）递篮礼——双手送上，恭敬热情

操作要领：情景1：门店员工尽量轮流恭敬热情站立店进门处，负责欢迎顾客派发购物篮。

顾客进门时，将购物篮手柄合并竖起，双手托住篮筐，微笑示人，迎着顾客步伐节奏，双手顺势递上购物篮，同时说：“你好！欢迎光临小嘴零食，请拿好篮子，方便购物”； 

情景2：人手少时，顾客入门时应提示说： “你好！欢迎光临小嘴零食，美女/帅哥，门口有篮子。”

情景3：当顾客翻看商品时/或寻找商品时，发现顾客没有提购物篮，及时双手递上购物篮： “您好，给您拿个篮子吧！方便购物。”

情景4：当顾客与同伴商量时，发现顾客没有提购物篮，及时双手递上购物篮：说：“您好，给你们购物篮，一个够吗？”

情景5：当顾客手中有私人物品或手拿大件商品时/或手拿1件零散小商品时，及时双手递上购物篮，说：“您好，把东西放在篮子里吧。”

注意事项：眼观六路，及时递送。语速适中，微笑示人，有亲和力。

在递送购物篮时要轻拿轻放，双手递送，不得随便扔过去；

递送购物篮要注意时机辨别，不机械硬塞，使顾客产生抗拒心理。

引导礼——手指并拢，掌心向上

操作要领： 为顾客指引某商品具体位置时，女士左手放在丹田处，男士左手自然下垂；

右手掌示意方向，手指并拢，掌心向上，手臂弯曲，略高于腰部（大臂与上体的夹角在30°左右，手肘的夹角在90°～120°之间）；

眼睛随手动，面带微笑说：“您好，坚果在这边柜架的第二层”/“您好，牛肉干在里面柜架第三层”

注意事项：为顾客指示时，不可以用手指指点点，或用笔代替正确的手势。

           眼随手动，面带微笑，不时回头关照顾客。

 

选购服务礼——时刻关注，及时帮助

操作要领： 当顾客在选购商品时，导购时刻关注着顾客是否需要帮忙，等待与顾客接触、打招呼的时机；

当顾客反复观看、触摸商品或与朋友讨论某一商品、顾客开始寻找标价签、顾客对某种商品进行比较考虑、顾客把视线从商品转向营业员作出寻找姿态时；

当发生上述情况，导购应及时主动走向顾客说：“您好，需要帮忙吗？”；

当顾客询问时，清晰的回答顾客问题，并提示促销信息，推荐新品；

主动向顾客进行活动介绍等。

注意事项：迅速了解顾客需求；

有针对性介绍，语言要简洁清晰。

 

6. 称重计价礼——快速、准确、简明、礼貌

操作要领：双手接过顾客结账商品篮子，同时点头示意，道声“谢谢”；

扫描商品条码或散货商品称重；

根据称重显示的重量和金额说：“您好,一共***元，请问有会员卡吗？”

询问顾客支付方式：“请问现金还是刷卡？”

将称重计价完毕的商品装入塑料袋。

注意事项：双手接商品篮子；

称重计价时要眼明手快、快速准确；

报价要清晰明了。

 

 

7）唱收礼——唱收唱付，双手接递

操作要领： 在收到顾客现金或支付卡时，一定双手接递；

双手将销售小票和找零递给顾客：“收您***元，找您**元，请清点”；

将购买的商品双手递送顾客：“请拿好您购买的商品”。

注意事项：唱收唱付，双手接递。

 

 

8）送客礼——面对顾客，真诚致谢

操作要领：站立15度弯腰，面带微笑： “请慢走，欢迎下次光临！”

注意事项：面对顾客，期待再次光临，真诚致谢道别。