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零食加盟——零食店突发事件处理规范
- 分类:小嘴动态
- 作者:小嘴原创
- 来源:小嘴内部成长
- 发布时间:2021-11-20
- 访问量:720
【概要描述】经营一家零食店,每天服务不同的顾客,在营业期间可能会因为各位原因而导致突发事件的发生,在此我们把出现频率较高的事件及应对处理方法做了以下几点归纳,希望可以帮助到想开零食店或者正在开店的同行朋友!
零食加盟——零食店突发事件处理规范
【概要描述】经营一家零食店,每天服务不同的顾客,在营业期间可能会因为各位原因而导致突发事件的发生,在此我们把出现频率较高的事件及应对处理方法做了以下几点归纳,希望可以帮助到想开零食店或者正在开店的同行朋友!
- 分类:小嘴动态
- 作者:小嘴原创
- 来源:小嘴内部成长
- 发布时间:2021-11-20
- 访问量:720
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零食店突发事件处理规范
经营一家零食店,每天服务不同的顾客,在营业期间可能会因为各位原因而导致突发事件的发生,在此我们把出现频率较高的事件及应对处理方法做了以下几点归纳,希望可以帮助到想开零食店或者正在开店的同行朋友!
一、顾客投诉处理
1、马上接待,以你所希望被对待的方式对待顾客;
2、诚肯致歉,对顾客说“对不起”并不代表你或你的公司做错了什么,它只表明为顾客有这样的经历而感到遗憾;
3、了解原因,耐心倾听,在倾听中了解投诉原因,判断事情发展方向及顾客心理
4、主动提出解决方案,尽管顾客对你发火,但你仅仅是他们倾诉的对象,不要觉得顾客是冲着你来的;
5、如超出权限范围及时上报,承诺,就算不能达到顾客期望,至少承诺继续跟进
6、达成一致,取得谅解,投诉并不一定都是坏事,一次完美处理可以换来一个忠实的顾客,更可以在事件中不断完善我们自身
二、轻微意外伤害处理
事前预防:
- 按照规定程序操作电器设备;
- 禁止用湿手触摸电源;
- 及时清理店内外玻璃碎片及尖锐物;
- 确保店内走道通畅;
- 及时清理地面油渍、水渍;
- 店内不可奔跑;
- 货架、道具有突出尖锐物或玻璃棱角应及时调整,或暂用胶布封住;
- 受损或有裂痕的玻璃商品不得陈列,并用胶布封住;
- 登高须用牢固的梯子,不可站到纸箱、木箱等易下陷、倾倒的物品上;
- 禁止店员或与顾客之间发生争执;
- 店员因公离店应确保手机通畅;
- 雨雪天应在门口放置防滑警示牌;
- 门店应配备常规急救物品,如创可贴,酒精、止痛药等;
- 定期组织安全培训与学习。
事中处置:
- 出现摔倒,碰倒,要立刻关怀顾客有无受伤
- 无受伤情况下,安抚顾客情绪,把顾客扶到休息区,保证店面其他顾客能正常购物
- 出现受伤,立即给顾客检查伤口,需要就医者送往医院
事后处理:
- 确定顾客没有问题的情况下适当安抚
- 注意:在责任没有划清之前不能代表公司表示任何承诺,不能给顾客留下书面字据,不能说:“对不起,这都是我们的错误或一切后果由我们承担”等话,但要对受伤的顾客表示关心,决不能无动于衷
三、停电的处理规范
事前预防
- 门店应配置手电筒等照明用具;
- 手电筒的配备足量电池;
- 留意电力公司和物业的停电通知,做好准备;
- 针对门店内的低温柜,要提前做应急处理(如关好柜门);
- 随时检验插座、插头之绝缘体是否脱落损坏;
- 门店内严禁使用明火、乱接乱搭电线和超负荷用电。
事中处置:
- 检查是否跳闸,重启后排查跳闸原因
- 非跳闸原因当班负责人应安排人员立即上报主管,询问物业或电力公司停电原因及时间,根据供电恢复时间对冷藏冷冻商品进行转移或提出打折申请
- 白天停电可继续营业,店员分布卖场周围,不留死角
- 晚上停电:
- 立即启动应急照明,同时提醒顾客及店员原地不动避免受伤
- 提醒已选好商品的顾客在导购的帮助下完成购买
- 离门口最近的店员应及时到门口检查,控制人员的进出,对外出持商品的顾客务必检验手工小票,避免失窃。并对将要入店的顾客说明原因并致歉;
- 确定无法恢复供电可安排闭店,如恢复供电,可暂停营业进行商品清点后恢复营业。
事后处理:
- 检查商品是否有异常情况,盘点异常商品损失,并做好记录,如实向上级汇报;
- 及时总结,找出原因,预防措施、事件处理是否出现漏洞,并及时改善
- 恢复供电后,检查货品情况,将手工单按规范录入电脑系统
- 检查电路,网路安全
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