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零食加盟——零食店突发事件处理规范

零食加盟——零食店突发事件处理规范

  • 分类:小嘴动态
  • 作者:小嘴原创
  • 来源:小嘴内部成长
  • 发布时间:2021-11-20
  • 访问量:720

【概要描述】经营一家零食店,每天服务不同的顾客,在营业期间可能会因为各位原因而导致突发事件的发生,在此我们把出现频率较高的事件及应对处理方法做了以下几点归纳,希望可以帮助到想开零食店或者正在开店的同行朋友!

零食加盟——零食店突发事件处理规范

【概要描述】经营一家零食店,每天服务不同的顾客,在营业期间可能会因为各位原因而导致突发事件的发生,在此我们把出现频率较高的事件及应对处理方法做了以下几点归纳,希望可以帮助到想开零食店或者正在开店的同行朋友!

  • 分类:小嘴动态
  • 作者:小嘴原创
  • 来源:小嘴内部成长
  • 发布时间:2021-11-20
  • 访问量:720
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零食店突发事件处理规范

经营一家零食店,每天服务不同的顾客,在营业期间可能会因为各位原因而导致突发事件的发生,在此我们把出现频率较高的事件及应对处理方法做了以下几点归纳,希望可以帮助到想开零食店或者正在开店的同行朋友!

、顾客投诉处理

1、马上接待,以你所希望被对待的方式对待顾客;

2、诚肯致歉,对顾客说对不起并不代表你或你的公司做错了什么,它只表明为顾客有这样的经历而感到遗憾;

3、了解原因,耐心倾听,在倾听中了解投诉原因,判断事情发展方向及顾客心理

4、主动提出解决方案,尽管顾客对你发火,但你仅仅是他们倾诉的对象,不要觉得顾客是冲着你来的;

5、如超出权限范围及时上报,承诺,就算不能达到顾客期望,至少承诺继续跟进

6、达成一致,取得谅解,投诉并不一定都是坏事,一次完美处理可以换来一个忠实的顾客,更可以在事件中不断完善我们自身

二、轻微意外伤害处理

事前预防:

  1. 按照规定程序操作电器设备;
  2. 禁止用湿手触摸电源;
  3. 及时清理店内外玻璃碎片及尖锐物;
  4. 确保店内走道通畅;
  5. 及时清理地面油渍、水渍;
  6. 店内不可奔跑;
  7. 货架、道具有突出尖锐物或玻璃棱角应及时调整,或暂用胶布封住;
  8. 受损或有裂痕的玻璃商品不得陈列,并用胶布封住;
  9. 登高须用牢固的梯子,不可站到纸箱、木箱等易下陷、倾倒的物品上;
  10. 禁止店员或与顾客之间发生争执;
  11. 店员因公离店应确保手机通畅;
  12. 雨雪天应在门口放置防滑警示牌;
  13. 门店应配备常规急救物品,如创可贴,酒精、止痛药等;
  14. 定期组织安全培训与学习。

事中处置:

  1. 出现摔倒,碰倒,要立刻关怀顾客有无受伤
  2. 无受伤情况下,安抚顾客情绪,把顾客扶到休息区,保证店面其他顾客能正常购物
  3. 出现受伤,立即给顾客检查伤口,需要就医者送往医院

事后处理:

  1. 确定顾客没有问题的情况下适当安抚
  2. 注意:在责任没有划清之前不能代表公司表示任何承诺,不能给顾客留下书面字据,不能说:“对不起,这都是我们的错误或一切后果由我们承担”等话,但要对受伤的顾客表示关心,决不能无动于衷

三、停电的处理规范

事前预防

  1. 门店应配置手电筒等照明用具;
  2. 手电筒的配备足量电池;
  3. 留意电力公司和物业的停电通知,做好准备;
  4. 针对门店内的低温柜,要提前做应急处理(如关好柜门);
  5. 随时检验插座、插头之绝缘体是否脱落损坏;
  6. 门店内严禁使用明火、乱接乱搭电线和超负荷用电

事中处置:

  1. 检查是否跳闸,重启后排查跳闸原因
  2. 非跳闸原因当班负责人应安排人员立即上报主管,询问物业或电力公司停电原因及时间,根据供电恢复时间对冷藏冷冻商品进行转移或提出打折申请
  3. 白天停电可继续营业,店员分布卖场周围,不留死角
  4. 晚上停电:
  • 立即启动应急照明,同时提醒顾客及店员原地不动避免受伤
  • 提醒已选好商品的顾客在导购的帮助下完成购买
  • 离门口最近的店员应及时到门口检查,控制人员的进出,对外出持商品的顾客务必检验手工小票,避免失窃。并对将要入店的顾客说明原因并致歉;
  • 确定无法恢复供电可安排闭店,如恢复供电,可暂停营业进行商品清点后恢复营业。

事后处理:

  1. 检查商品是否有异常情况,盘点异常商品损失,并做好记录,如实向上级汇报;
  2. 及时总结,找出原因,预防措施、事件处理是否出现漏洞,并及时改善
  3. 恢复供电后,检查货品情况,将手工单按规范录入电脑系统
  4. 检查电路,网路安全
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